Les marques et entreprises suivent de prêt leur réputation sur le Web
Les marques et entreprises ont aujourd’hui parfaitement conscience de l’importance de leur réputation numérique.
Une grande partie des consommateurs sur le point de réaliser des achats en ligne se basent sur l’image renvoyée par l’entreprise à laquelle elles ont affaire.
Pour les entreprises, l’enjeu de la e-réputation est donc crucial.
Qu’est-ce que le Web réputation d’une marque
La web réputation ou réputation numérique d’une marque est la perception qu’ont les internautes à propos de la marque en générale. Cette réputation, comme dans le monde réel, se bâtit à partir des toutes les informations accessibles sur la toile à propos de l’entité concernée.
Pour les marques, il s’agit d’un capital important sur lequel il est aujourd’hui nécessaire de tabler si l’on veut se démarquer de la concurrence.
Votre réputation web sera ce qui donnera ou pas confiance aux internautes, aux prospects ou clients éventuels que vous avez.
La réputation web d’une marque se construit et se développe constamment, et chaque interaction avec les internautes, chaque message, chaque réclamation ou avis des clients peut participer à fonder et à valoriser votre image, et donc votre réputation en ligne en tant que marque.
L’importance de surveiller les avis des internautes
La réputation web d’une marque peut souffrir de la moindre entorse, et créer du tort à l’entreprise dont il est question.
Comme dans le monde réel, il suffit parfois d’un seul faux pas pour mettre à mal une marque qui aura longtemps été relativement irréprochable.
C’est pour cette raison que pour les marques aujourd’hui, l’avis des internautes compte tout particulièrement.
Ce sont en effet les internautes, et les différents avis laissés par leur soin sur différentes plateformes, qui peuvent tout à coup ternir une marque, ou au contraire l’aider à se construire une réputation plus reluisante.
- Pour les marques et entreprises qui tiennent à conserver un relatif contrôle sur leur réputation en ligne, il est donc capital de garder à l’œil tous les avis des clients, des prospects ou des internautes en général.
- La gestion de ces avis est d’une importance primordiale, dans un univers numérique où presque tous les consommateurs savent vérifier la réputation des marques. Il est courant de se servir d’un avis pour se rassurer avant d’acheter, ou de souscrire à des services précis.
- Les marques doivent donc autant que possible minimiser les avis négatifs, ou tout au moins les traiter e manière professionnelle dans le but de rassurer, de satisfaire, et de soigner leur image de marque.
Surveiller les avis sur sa fiche entreprise Google
Un moteur de recherche comme Google occupe par exemple une place prépondérante dans la centralisation des avis des internautes. Les fiches Google pour les entreprises peuvent représenter des atouts pour les marques, mais cela comporte également un revers important.
Chaque avis négatif peut ainsi avoir une visibilité incontrôlable, et devenir très vite une référence pour tous les internautes souhaitant se faire une opinion sérieuse sur la marque. Cette dernière doit donc veiller à surveiller convenablement les avis Google qui sont répertoriés sur la fiche entreprise.
Les internautes cherchent les avis sur l’entreprise avant d’acheter
Un pourcentage croissant d’internautes accorde une valeur importante aux avis des clients des entreprises. La décision d’achat est soumise à une vérification méticuleuse des avis disponibles sur le Net. L’on veut être aussi sûr que possible que les clients précédents ont été satisfaits, et il est logiquement plus raisonnable de se fier aux impressions des clients, plutôt qu’aux publicités de la marque concernée.
Chaque avis a donc une valeur inestimable, et peut faire basculer une décision d’achat dans un sens ou l’autre. Pour acheter un produit nouveau, pour un service ou pour une prestation, il est donc courant de vérifier le niveau de satisfaction des clients, en vérifiant autant de commentaires ou avis que possible.
Service commercial
Le professionnalisme du service commercial reste un des éléments clés sur lesquels les futurs clients portent leur attention. La capacité d’un service commercial à cerner les besoins de ses prospects, à faire preuve de disponibilité et de bienveillance sera ainsi un point important pour les futurs clients.
Toutes les remarques relatives au travail des commerciaux qui sont notées dans les commentaires ou avis en ligne seront donc scrutées par les internautes. Les plaintes portant sur les commerciaux seront en général de nature à freiner les envies d’achat ou de contact des internautes qui en prendront connaissance en ligne.
Service expédition
La rapidité de l’expédition des produits ou articles achetés, le respect des délais et les problèmes éventuels de livraison font indéniablement partie des points qui font la différence pour une marque ou entreprise. Les avis qui parlent de livraisons rapides et conformes seront ainsi de véritables atouts pour rassurer les clients.
Les commentaires qui mentionnent en revanche toutes sortes de petits pépins liés à la livraison des produits ou à leur expédition retiendront tout autant l’attention des internautes. Ces avis négatifs peuvent suffire à décourager un client potentiel, et à lui faire préférer la concurrence.
Dans un contexte où les consommateurs sont très connectés, il est donc important pour la marque de veiller à garantir un service impeccable, mais aussi à le montrer en mettant en avant les véritables commentaires de satisfaction des clients. Les plaintes ne devront pas rester sans réponses, car chaque interaction entre le client et la marque peut être le moyen de redorer son image et de rassurer les internautes.
Garantie & réparation
Les commentaires et les avis relatifs au service des réparations ou des garanties portant sur les produits achetés sont d’une grande importance pour les futurs clients.
Le client qui veut acheter un produit susceptible de présenter des défauts de fonctionnement veut être certain d’avoir affaire à une équipe de professionnels qui saura répondre à ses besoins.
Les avis sur le sujet doivent donc être surveillés par la marque souhaitant rassurer le client futur.
La réputation numérique ou web réputation des entreprises et marques est aujourd’hui un capital aussi important que la valeur réelle de l’entreprise, ou que la qualité des produits. Les avis et commentaires qui participent à créer cette réputation sont donc à scruter avec soin.
Les compétences d’une agence web experte en réputation numérique peuvent être des plus utiles pour ces questions.
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